Câu chuyện con ruồi trong chai nước ngọt

Câu chuyện con ruồi trong chai nước ngọt

Bài học về “khủng hoảng” truyền thông của doanh nghiệp

Sự cố “con ruồi trong chai nước ngọt”, còn được truyền thông gọi bằng cái tên khá mỹ miều: “Kỳ án con ruồi”, xảy ra khi một khách hàng của công ty Tân Hiệp Phát (THP) “phát hiện” có một vật lạ cho là con ruồi ở trong một chai nước giải khát (NGK) tăng lực Number 1, một dòng sản phẩm của THP, đã tạo nên một “cơn địa chấn” dư luận. Một “sự cố khủng hoảng truyền thông” suốt nhiều ngày qua, khi liên tục sau đó có những thông tin từ khách hàng nhiều địa phương trong nước, cho biết cũng đã gặp những sự cố tương tự: có “vật lạ” trong các chai NGK khác nhau, cũng của THP.

TUẾ NGUYỆT

Vấn đề đặt ra ở đây là, việc xử lý khủng hoảng của doanh nghiệp đối với khách hàng như thế đã ổn chưa, và như thế nào, ở mức độ nào thì có thể “chấp nhận được”. Thực tế vừa qua, cách thức tiếp nhận và xử lý một “sự cố truyền thông” đang còn nhiều điều cần phải bàn.

Từ câu chuyện chai NGK Number One có “ruồi”!

Từ cuối tháng 01/2015 đến nay, câu chuyện “chai nước ngọt có ruồi của THP và cái giá 500 triệu đồng”, đã trở thành tâm điểm của rất nhiều những cuộc tranh luận, trên báo chí kể cả cộng đồng truyền thông mạng xã hội. Dư luận có người cho rằng, THP đã hành xử không đẹp khi “gài bẫy người tiêu dùng”, đẩy một nhân vật “thấp cổ bé họng”, ở tận một làng quê tận vùng sâu vùng xa, thiếu hiểu biết về pháp luật vào vòng lao lý để trốn tránh trách nhiệm với một sản phẩm bị lỗi, không đảm bảo ATVSTP.

Nhưng cũng có ý kiến cho rằng, hành vi “đe dọa gửi thông tin cho báo chí, phát tấn 5.000 tờ rơi khắp nơi” để hạ thấp uy tín THP nhằm buộc công ty này phải chi ra một khoản tiền lớn (1 tỷ đồng, sau giảm xuống – theo biên bản THP đã cung cấp cho báo chí – 600 triệu, và cuối cùng là 500 triệu đồng) của khách hàng tên Võ Văn Minh (VVM - Cái Bè, Tiền Giang) này, là hành vi “tống tiền” và cần phải bị xét xử theo tội danh “cưỡng đoạt tài sản”. Luồng ý kiến thứ nhất tỏ ra không hài lòng về cách thức xử lý vấn đề của công ty THP, thậm chí còn “lên án” khá gay gắt về cái cách mà Bộ phận an ninh của THP đã “ra tay” quá nặng đối với một khách hàng, thay vì thương lượng để đổi lấy sự im lặng; dù vẫn thừa nhận vị khách hàng này có “lòng tham quá đáng”. Trong khi đó, luồng ý kiến thứ hai cho rằng, đặt giả thiết sản phẩm của THP bị lỗi thực sự thì cũng không thể chấp nhận cách khách hàng “làm tiền” như vậy được. Một giả thiết khác cùng được đặt ra trong trường hợp thứ 2 này là, đây có phải là một sản phẩm bị làm giả? Bị “phá hoại”, bị cạnh tranh không lành mạnh? Nếu như vậy, vị khách hàng này có “tiếp tay” hay vô tình tiếp tay cho một đối thủ nào đó, nếu có, của THP hay không? Mọi câu hỏi còn để ngỏ, và đang chờ câu trả lời cuối cùng từ các cơ quan chức năng. Kết quả giám định của Viện Khoa học hình sự Bộ Công an, do Công an Tiền Giang công bố ngày 07/2/2015, là “chai nước đã bị làm giả, bị tác động từ bên ngoài”, tuy đã được một số báo, đài loan tin nhưng vẫn chưa thể làm “nguôi ngoai” dư luận. Công ty THP cũng đã gửi hồ sơ báo cáo giải trình về vấn đề ATVSTP trong dây chuyền sản xuất của mình cho Bộ Y tế, theo yêu cầu của Bộ này, và dư luận đang chờ câu trả lời chính thức từ Bộ Y tế, Cục An toàn thực phẩm…

Đến bài học về cách làm thương hiệu và xử lý truyền thông

Trong một bài viết gần đây về “sự cố con ruồi trong chai nước ngọt và cái giá 500 triệu đồng”, có tựa đề “Sự liêm chính trong vụ chai Number One có ruồi”, chuyên gia truyền thông Nguyễn Thanh Sơn, Tổng giám đốc T&A Ogilvy, đồng thời là Giám đốc Công ty Sunny Vales, chuyên về các giải pháp marketing trên Internet, cũng là chuyên gia tư vấn cho Chương trình Thương hiệu Việt nam, đã nhận định: “Thay vì đưa vấn đề ra báo chí, công luận, kiện lên tòa án, người tiêu dùng này đã “mặc cả” với THP cái giá của sự im lặng của mình…”

Ông Sơn đặt vấn đề: Nếu như THP “khôn ngoan” như nhiều người đề nghị, đàm phán với anh ta và mua sự im lặng với giá 500 triệu hay một tỷ đồng, thì điều gì sẽ xảy ra? Hàng triệu người tiêu dùng Việt Nam sẽ tiếp tục vui vẻ uống những chai nước từ một dây chuyền sản xuất có vấn đề về mặt ATVSTP, anh nông dân có một khoản tiền lớn để đổi đời, THP thở phào vì “tai qua nạn khỏi”, đó phải chăng là cái kết mà rất nhiều người khuyên THP nên xử lý? “Trong khi ủng hộ quyền của người tiêu dùng, chúng ta cũng cần phải cảnh báo họ việc lạm dụng quyền đó để tống tiền hay trục lợi cá nhân sẽ dẫn đến những hậu quả nghiêm trọng đối với họ”. Chuyên gia Nguyễn Thanh Sơn nêu quan điểm.

Ý kiến của ông Sơn là một trong rất nhiều ý kiến, quan điểm khác nhau về vấn đề này. Nhiều người ủng hộ quan điểm của ông nhưng cũng nhiều người khác không đồng tình. Đây là lẽ đương nhiên, bởi mỗi người một cách nhìn, một góc nhìn, một cách đặt vấn đề, tiếp cận vấn đề khác nhau. Trong thông cáo báo chí phát đi ngày 08/02/2015 vừa qua, Lãnh đạo THP khẳng định: Trong ngành NGK Việt Nam, THP là doanh nghiệp nội địa duy nhất đứng vững và đạt tầm có thể cạnh tranh ngang ngửa với các tập đoàn nước ngoài. THP sở hữu các công nghệ, thiết bị hiện đại nhất, có xuất xứ từ Đức. Dây chuyền sản xuất hoàn toàn khép kín, với các thiết bị được thiết kế đảm bảo ngăn chặn triệt để sự thâm nhập của côn trùng”. Người trong cuộc khẳng định như thế; tuy nhiên, dù chuyện đúng hay sai thuộc về ai, thì điều rõ ràng nhất mà ai cũng thấy được là hình ảnh, thương hiệu của THP đã bị tổn thương khá nặng nề sau sự việc này. Chuyện “Con ruồi trong chai nước ngọt và cái giá 500 triệu đồng”, là một “sự cố bom tấn” về truyền thông những ngày đầu năm 2015 đối với một thương hiệu có uy tín trên thị trường là Tân Hiệp Phát.

Bài học được rút ra trong vụ việc này là, các doanh nghiệp, nhất là những doanh nghiệp có thương hiệu lớn trên thị trường, cần chủ động hơn trong việc cung cấp các thông tin; cần bình tĩnh trong việc xử lý các sự cố có thể xảy ra trong quá trình kinh doanh, nhất là các vấn đề về truyền thông và thương hiệu. Không gì là bí mật, nếu những bí mật (kinh doanh) đó phục vụ lợi ích của cộng đồng, ít ra là bộ phận người tiêu dùng đang trực tiếp sử dụng các sản phẩm của doanh nghiệp làm ra!